?有效處理突發及緊急事件，維護物業區域正常秩序

第一，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。物業管理中的突發事件包括自然災害如臺風、暴雨、地震、雪災等，物業管理處可以按照災害性質與嚴重性程度分類，做好相應的處理工作。

（一）突發事件類別

物業管理中常見突發事件按性質可分為四個方面。

1．自然災害：主要包括臺風、暴雨、雪災等氣象災害；火山、地震、泥石流等地質災害。

2．事故災害：主要包括小區內發生是重大安全事故，如交通事故，以及影響小區正常管理與服務的其他事故，如環境污染。

3．公共衛生事故：主要包括突發的可能造成社會公眾健康損害和重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，以及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影響公共健康的事件。

4．突發社會安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、經濟安全事件以及群體性事件。

（二）突發事件分級

物業管理處也可根據突發事件的嚴重性程度對突發事件進行分級。

1．一級：物業管理區域內發生爆炸、火災、水患及自然災害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設施設備發生安全隱患，且繼續發展并在4小時內難以排險，嚴重影響業主安全使用的事件。

2．二級：物業管理區域內發生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內難以解決的；樓內電梯運行發生困人事故，專業維修人員到現場在30分鐘內難以處理的。

3．三級：住宅小區內發生房屋設備設施或業主重大財產被盜，造成萬元以上損失等案件。

4．四級：物業管理區域內的物業管理人員發生工傷事故、企業或職工財產被盜等事件。

（三）突發事件處理基本步驟

1．突發事件發生后，當事人或發現人要及時將事件通報給監控中心或上級領導。

2．能夠自行處理的由物業管理處自行處理，無法自行處理的，應根據事件類別撥打“110”“119”“120”等電話，請求相關部門前來處理。

3．突發事件處理后進行事發現場保潔處理。

4．要調查事件起因，并撰寫事發和事后的調查報告。

5．根據報告進行總結和分析。

6．對事件處理中表現出色的員工進行獎勵。

（四）處理突發事件的基本要求

1．統一指揮。突發事件發生后，應由一名保安人員，一般是保安部門最高級別的值班人員進行統一指揮調度，做好現場指揮工作。

2．聽從命令。突發事件發生后，所有保安人員應無條件地服從現場指揮員的命令，按要求采取相應的應急措施，使事故的損害降到最低。

3．立即行動。突發事件發生時，保安人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，而應立即行動、主動出擊，及時處理。

4．安全至上。處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當前事件而不顧后果，應確保安全至上的原則，不能因此造成更大的、不必要的人身及財產損失。

（五）物業管理處不能只是制定程序和緊急處理辦法，還要制定應急預案，經常進行應急演練，如消防應急演練、盜竊應急演練等。只有不斷地進行演練，使員工們熟練掌握處理流程和處理辦法，才能在突發事件發生時有條不紊地開展工作。

第二，緊急事件，一般指即將或已經對有價值的資源（包括人和物以及數據信息等）發生損傷和損害的事件。例如人員被困、傷害事故、火災、消防設施破損、化學品泄漏、環境污染、自然災害、數據丟失、信息攻擊等。

（一）緊急事件

1．緊急事件概念

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

2．緊急事件的性質

（1）緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生、發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。

（2）緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。

（3）不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社會、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

（4）隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

（5）面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。

物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。

（二）處理緊急事件的要求

1．在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

2．在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

3．隨著事件的不斷發展、變化，對原定的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

4．在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

5．處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

（三）緊急事件的處理過程

緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。

1．事先準備

（1）成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。

（2）制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動，對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。

（3）制訂緊急事件溝通計劃

緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

2．事中控制

在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

3．事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

（四）典型緊急事件的處理

在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄露、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

1．火警

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度。

（2）向公安消防機關報警。

（3）清理通道，準備迎接消防車入場。

（4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資。

（5）組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。

（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

2．燃氣泄露

（1）當發生易燃氣體泄露時，應立即通知燃氣公司。

（2）在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免發生火花。

（3）立即打開所有門窗，關閉燃氣閥門。

（4）情況嚴重時，應及時疏散人員。

（5）如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。

（6）燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

3．電梯故障

（1）當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰。

（2）立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者。

（3）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助。

（4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。

（5）將此次電梯事故詳細記錄備案。

4．噪聲侵擾

（1）接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看。

（2）必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標。

（3）判斷噪聲侵擾的來源，針對不同的噪聲源，采取對應的解決措施。

（4）做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。

5．電力故障

（1）若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主、并安排相應的電工人員值班。

（2）若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。

（3）當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。

（4）在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

6．浸水、漏水

（1）檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）。

（2）若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施。

（3）利用現有設備工具，排除積水，清理現場。

（4）對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

7．高空墜物

（1）在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確認墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

（2）盡快確定墜落物來源。

（3）確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

（4）事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

8．交通意外

（1）在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。

（2）有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話。

（3）如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄。

（4）應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。

（5）應協助有關部門盡快予以處理。

（6）事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

9．刑事案件

（1）物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。

（2）如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達。

（3）禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。

（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。

（5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。