今天重慶物業管理就來跟大家分享關于物業的二十二條小知識。 1、從什么時間開始計收我的物業管理費? 答：按約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計算;未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的，以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

伴隨著國有企業物業發展規模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業發展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業管理水平的提升和服務功能的發揮，業主對提高物業管理水平的訴求越來越迫切。今天重慶物管公司就來跟大家講講當前物業管理中存在的問題以及提升物業管理水平的措施。

2018年10月15日，中國物業管理協會正式發布《2018年全國物業管理行業發展報告》。在2018中國物業服務企業綜合實力百強榜單中，重慶兩江新區物業管理有限公司榮膺百強，憑借突出的發展優勢，兩江物業用短暫的時間實現了持續向上性發展，取得了輝煌的成就。 用心傳遞品質，讓物業服務更具價值 兩江物業成立于2012年，自成立以來，始終堅持“以真誠贏得信賴，靠服務構建和諧”的服務理念，秉承“堅守品質 關注人居，努力成為最具影響力城市綜合服務商”的忠旨，致力于為客戶、業主提供專業、貼心、溫情的服務。經過6年的砥礪奮進，管理規模從數十萬方突破如今的1700余萬方，管理業態包括住宅、商業、寫字樓、工業、學校，并向多元化發展，從傳統物業向市政領域延伸。截至2017年底，承接市政道路養護超過500公里，維護路燈15000余盞，并管理著現代汽車公司重慶工廠，云計算中心等大型商業項目，對一體化社區生活服務經營平臺和商務服務平臺的經營管理雙管齊下，為業主帶來最實惠的服務，全心全意為業主帶來高端品質化服務的同時提供生活便利的感受。 兩江物業擁有各類專業人才團隊，擁有豐富的物業服務、設備設施管理、資產運營等方面的經驗，在高效發展的道路從未停止，公司一直秉承著“敢于彎道超越；善于搏浪遠望；勇于后來居上”的兩江精神，不斷成長，不斷進步，一步步的超越自己，為中國物業服務企業貢獻了不可或缺的力量。 發展線上線下，將服務品質雙向融合 在物業行業快速發展，物業企業面臨諸多壓力和挑戰的今天，兩江物業不斷創新自我，在互聯網+及智慧物業的建設方面也進行了嘗試，在互聯網這片廣袤的田野里，積極發展互聯網服務模式，開通網上商城、報事報修一站式平臺和在線繳費等線上服務，通過智能終端去提高物業的工作效率，規范物業的工作標準，提高物業作業的成果轉換，為業主開發了新的迅速、快捷、高效的服務平臺，業主的滿意所指便是兩江物業全體員工的心之所向。 緊貼戰略思維，做“物業服務行業的沃爾瑪” 通過多年的努力，兩江物業獲得了行業及業主的一致好評，有多個項目獲得優秀示范稱號。未來，兩江物業將以構建物業服務生態戰略為思路，做大以基礎物業服務為核心的土壤層業務，深耕以專業服務為主的根系層業務，做實以增值服務為主的作物層業務，實現物業服務產業鏈的垂直整合。 在為客戶提 供優質服務，走親民大眾路線，“做物業服務行業的沃爾瑪”這一戰略目標的指引下，兩江物業會繼續秉承“以真誠贏得信賴，靠服務構建和諧”的服務宗旨，以滿足業主生活需求為導向，將互聯網與現實服務相結合，把服務深入到每一個環節，追求更極致的細節服務，讓每一項服務做到完美適應不同的客戶群體。新的目標，新的任務，新的挑戰，在滿足客戶幸福生活的道路上，兩江物業會一直不懈的前進。

?一、職責與分工 ??（一）公司總經辦為物資供應類采購部門； ??（二）各服務部門/中心為物資供應類、各項服務類采購部門； ??（三）采購部門須配合完成相應專業線供應商評審工作，協助完成評估報告； ??（四）采購部門須協助開展相應專業線供應商日常評價、信用評價與年度綜合評價等工作。 ??二、供應商分類 ??根據公司現有業務開展情況，供應商分為物資采購供應商和服務采購供應商。目前通過評審的《合格供應商層級檔案名錄》內供應商共計56家，其中物資采購類31家，服務采購類25家。后期隨著工作疏理，逐步完善供應商管理系統。 ??（一）服務類 ??環境服務類：保潔、綠化養護、綠化租擺、除四害、生活垃圾清運、裝修垃圾清運、化糞池清理、水箱清洗及其他環境類服務； ??工程服務類：電梯維保、智能化維保、消防維保、中央空調維保、中央空調水處理、高壓配電維保、室內外裝飾裝修、停車場劃線、門禁、監控、車場、周界防衛系統加裝改造等工程類服務； ??專項服務類：安防服務、交樓現場設計布置、標志設計制作、物業管理系統服務等專項類服務。 ??（二）物資供 ??業務類：保安器材、消防器材、五金配件、客服用品等； ??行政后勤：類日常辦公用品、環境用品、宿舍用品、福利物資等； ??固定資產類：各類大型設備、工具，項目配套設施，辦公設備等。 ??三、供應商評審 ??采購部門開拓新業務后，原有合格供應商無法滿足業務要求；原有合格供應商淘汰后，其所屬分類合格供應商不足三家時，需在一個月內完成增補；每細項服務和物資采購類供應商需保證有三家以上合格供應商以供選擇。但獲準實施單一采購的不在此列。供應商評審流程如下： ??資信材料審核：運營管理部根據公司總部及下轄各項目服務中心業務需求開發新增各類供應商，須要求供應商提供有效的營業執照、資質證書、組織機構代碼證、稅務登記證，以及企業簡介、服務/產品介紹及合作方名錄等資料以供審核。其中證照須審核原件，證照復印件須加蓋供應商印章后存檔； ??服務/產品評估：供應商資信材料審核合格后，運營管理部會同相關職能部門對初審合格供應商從企業整體經營、服務/產品質量、持續服務/供貨能力、服務/產品價格、合作伙伴情況等方面，并結合前期市場調研情況完成供應商評估報告。評估方式包括但不限于現場評估/產品樣檢、合作方調查、市場調查等； ??服務/產品評估完成后，運營管理部會同相關職能部門綜合供應商資信材料審核、服務/產品評估情況出具評審結論并填寫《供應商評審表》。對評審合格的供應商，運營管理部應提交相關資信材料及評估報告報公司分管領導審核； ??公司分管領導對相關資料進行審核確認，并在《供應商評審表》上出具審核意見； ??公司總經理審批確認合格供應商資格；經公司總經理審批的合格供應商按相應要求納入合格供應商檔案。 ??四、供應商評價 ??采購部門對供應商所提供的服務感受，是供應商評審的根本依據。合同約定是判斷供應商信用的標準，對供應商違規或工作不到位的情況，要有書面記錄，以書面形式提出整改要求，并限定整改期限，整改工作前后有記錄，并有甲乙雙方簽字確認。供應商是否能夠繼續與公司簽約合作，取決于采購部門對供應商的綜合評價，因此對待供應商評價工作需嚴謹、客觀、公正。 ??（一）評價結論 ??采購部門每月根據供應商合作情況對供應商進行評分并填寫《供應商合作情況評價表》，根據針對供應商違規或工作不到位情況發出的《整改通知單》和整改情況，在《供應商不良行為認定記錄表》上記錄供應商不良行為情況； ??相關職能部門根據各采購部門提供的《供應商合作情況評價表》、《供應商信用評價表》并結合日常下項目檢查的過程中發現的情況，在《供應商信用評價表》對供應商合作情況作出公平、公正、公開、客觀嚴謹的綜合評價； ??運營管理綜合各采購部門、專業線職能部門的評價情況，匯總供應商評價結果并呈報公司領導審批，并將最終的評價結果以供應商評審會議的形式告知供方。 ??（二）評價工具 ??用相關的評分表對供應商合作情況進行評分，評分分值是衡量供應商合作情況的標準，嚴格按照評分表中的評分規則給出相應得分。了解供應商等級所對應的分值。 ??《供應商合作情況評價表》：根據評分表中各項評分標準，對供應商合作過程中的各項指標進行評分。評分原則應據實公正，供應商合作情況最終評價得分，由運營管理部統計各采購部門評分后，根據評分占比權重算出最終得分； ??《供應商不良行為認定記錄表》：供應商不良行為認定時，應根據評價表中的評價標準，嚴格界定供應商不良行為性質，并附《整改通知書》為不良行為認定依據； ??《供應商信用評價表》：供應商信用評價來源于各采購部門對供應商不良行為認定記錄，同一供應商、同一合作期內的相同不良行為記錄不做重復統計。整改通知書做為附件，一并交由運營管理部存檔備查； ??《整改通知書》：對供應商在服務過程中，工作不到位的地方、未按合同執行的地方、違規操作的地方應及時發出整改通知書，并限定供應商整改期限。整改通知書發出時應雙方簽字確認。 ??（三）供應商等級 ??一級供應商：中標分數相同時，一級供應商享有優先合作權；連續兩次或兩次以上被評為一級的，參與投標時可給予不超過5分的加分，具體加分方式應在招標文件及評標辦法中明確。 ??二級供應商：中標分數相同且無一級供應商時，二級供應商享有優先合作權；連續三次或三次以上被評為二級的，參與投標時可給予不超過3分的加分，具體加分方式應在招標文件及評標辦法中明確。 ??三級供應商：按正常招標流程辦理。 ??四級供應商：作淘汰處理，兩年內不予合作。 ??五、供應商更換 ??合同續簽、補簽、變更或終止，供方變更或淘汰，需具備完整的供應評價信息以及累計的評價記錄，滿足有理有據正常的淘汰條件，符合規則的提出需求。 ??（一）合同續簽的前提條件 ??1、合約期內良好的合作情況； ??2、合約期內無重大不良行為； ??3、供方綜合評價連續獲得80分以上； ??4、在《合格供應商層級檔案名錄》內； ??（二）合同變更或終止的前提條件 ??1、合約期內評審連續兩次重大不良行為記錄； ??2、供方綜合評價連續兩次分數低于60分。 ??（三）供方變更或淘汰的前提條件 ??1、變更時所選擇的供方在《合格供應商層級檔案名錄》內且綜合評價等級為二級及以上； ??2、被變更方符合合同變更或終止的前提條件。 ??（四）供應商管理機制 ??1、服務質量的把控； ??2、針對不良行為的約談 ??3、整改過程和結果的監督 ??4、供應商評價等級的應用 ??（五）供應商評價系統 ??1、《供應商合作情況評價表》 ??2、《供應商不良行為認定記錄表》 ??3、《整改通知書》 ??4、《供應商綜合評價表》

物業管理正在與資本市場深度對接，物業服務價值資本化進程加快。梳理物業服務企業上市的邏輯和脈絡，我們可以發現其中有三個要素相互關聯，那就是服務、社區與資本。換句話說，優質的服務為物業服務企業打開市場，迅速匯集數量可觀的社區資源，而社區潛在的巨大消費市場吸引資本趨之若鶩。 ??○物業管理與社區經濟的融合 ??在物業管理行業，近年來涌現了一大批管理面積達上千萬平方米的品牌物業服務企業，其憑借優質的物業服務輸出能力，在開拓物業市場、提高市場份額、跨界發展等方面的優勢日益顯現。由此，在這些大企業改革發展的帶動下，物業管理與互聯網開始跨界融合，催生了物業管理行業全新的服務模式，賦予了物業服務新的內涵，提升了行業的高附加值，為行業發展帶來了新的經濟增長點。 ??眾所周知，發展社區經濟一定要有較大規模的用戶來支撐。因此，物業服務企業要順應社會經濟的發展和居民生活消費需求結構的升級。一方面，積極借助“互聯網＋物業”的模式，應用移動互聯網、云平臺等新技術，整合社區周邊餐飲、房屋經紀、物流等商業資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關的領域；另一方面，探索“物業+互聯網”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務平臺，提供便捷、周到的高品質物業服務，也為發展社區經濟奠定了基礎。 ??○體驗經濟時代的用戶管理 ??當下，是一個體驗經濟時代，對用戶及其需求的管理成為重要課題，有效管理用戶需求并予以滿足成為發展社區經濟首先要做好的工作。物業服務企業應當在做好保潔、綠化、秩序維護和維修養護等傳統物業服務工作的基礎上，科學定位用戶需求層級，關愛用戶身心健康、文化娛樂等內在需求；整合社區商業和電商等服務資源，滿足用戶便捷、高效和有品質保障的外在生活需求；引導用戶參與共建共享高品質服務和品牌價值，增強用戶的歸屬感、幸福感和榮譽感。運用大數據技術并結合CRM客戶服務系統，實現業主生活習慣和消費行為的數字化處理，追蹤業主服務需求變化，從而促進物業服務產品的改進和提升。 ??○發展社區經濟的路徑和抓手 ??社區是很多企業夢寐以求的入口，為什么？因為社區是居民的落腳點，也是資源的承載者，是群體的聚集區，是每個人衣食住行的起點。在當下的移動互聯網時代，社區成為產品和服務最后價值的反映，如果一個企業能夠把社區關注的家政、教育、旅游、醫療等整合起來，形成一個生態圈是非常了不起的事情，因為它的潛力是無限的。 ??當然，物業服務企業發展社區經濟不是一蹴而就的，需要整合用戶、供應商、員工、管理者及運營平臺等多方資源，進而構建起發展社區經濟的生態圈。在這一過程中，物業服務企業必須要發揮自身掌握物業管理平臺的優勢開展工作，運用互聯網思維變革企業管理體制，倡導去中心化和去中介化的平臺化管理體制，控制運營成本，提高服務質量，取得業主滿意；通過有效整合相關產業資源、引導用戶深度參與交互、鼓勵員工參與平臺建設等方式，把物業管理行業相關的“物”聚合在平臺，把用戶、員工和資源所有者等利益相關者凝聚為收益與風險共擔的利益共同體，構筑新型社區經濟生態圈，實現全價值鏈共享價值。

供給側改革的核心是致力提高供給端全要素效率與提高供給端產品和服務的品質。因此物業管理供給側改革要加大對技術、人才、管理等軟實力的投入，夯實管理基礎。用互聯網思維與技術，提升物業服務手段，打造高績效運營體系，提升企業運營效能。 ??轉變管理者觀念與提升領導力 ??高品質服務首先源于最高管理者與高管團隊對高品質產品和服務的追求，來源于最高管理者對高品質產品和服務的供給領導力。因此物業管理行業要推動最高管理者與高管團隊經營理念的轉變，打造供給側變革新領導力。 ??首先，從單一追求規模增長轉向有效成長。目前物業管理行業市場競爭很多還是靠人脈取得項目管理權，忽視了項目內部管理，不斷擴大項目的同時又不斷丟掉項目。因此最高管理者與高管團隊要摒棄機會導向，撈浮財思維，轉向戰略導向，打造百年老店思維，如長城物業設計的百年企業夢想。德魯克說“企業是社會的一個器官”，所以它必須為別的企業、顧客做貢獻，由此獲得它自身的存在價值。物業管理行業直接關系著整個城市的管理水平，物業服務一定要站在城市建設這樣的高度來思考問題，這就是所謂的社會責任。 ??其次，物業供給側變革要對企業高管人才進行轉型升級?；ヂ摼W和供給側改革時代，物業管理行業的管理者應不斷學習，進行新使命、新責任、新能力建設，適應轉型升級的需要。 ??構建高素質與高價值創造力管理體系 ??物業高品質服務的供給是建立在企業有能力，有成果的基礎上。供給側改革對物業服務企業的挑戰與轉型升級變革需求主要有以下幾點: ??首先，建立適宜的管理體系，并保證體系的有效運行。 ??物業管理行業要具有提供有效供給的能力，就要在企業內部建立起有效的、適宜的管理體系、服務體系，對服務的每個過程，每個環節精心策劃，對體系運行問題持續整改，才能夠提升物業管理水平。 ??其次，物業標準化建設是企業提供高品質服務的保證。 ??物業服務企業要建立起與管理體系相符合，能夠滿足顧客要求和法律法規要求的規則，這是企業發展的推動力。 ??物業管理行業目前的標準有物業相關的法律法規、創優標準、資質等級服務標準、ISO質量管理體系的國際標準、物業服務企業制定的各類服務標準等等。這些標準在物業管理服務中是否落地了呢?實踐證明，有許多企業并沒有按照標準執行或有的企業根本就不知道這些標準，公司制定的標準也只是柜中之物“珍藏”著。所以物業的服務品質無法保證，客戶需求得不到滿意，行業整體服務品質有待提高。 ??2015年筆者參觀上海漕河涇產業園區時，該物業就制定了成熟的產業園區標準。隨著產業園區服務的實踐，漕河涇產業園區對標準進一步修訂，完成更強大的B版制度，內容更加詳盡，成為產業園區制度標準的典范，對全國各地的產業園區制度建設和物業運營管理起到了非常重要的引領作用，提升了產業園區物業管理服務的能力。不同物業類型及公司內部管理缺少的標準要組織編寫，確保物業提供服務有標準可依。標準落地。制度編寫完成，最難的是如何落地，企業要建立制度培訓，制度檢查機制，確保企業標準能在服務各環節上得到執行。 ??再次，精細化管理是物業管理行業增強有效供給的基礎。 ??當下市場競爭加劇，未來不確定性增加，物業服務企業必須強化內部管理。供給側改革的本質體現在管理上就是要求管理的精細化。體系、制度建立后的運行檢查，督導，風險管理和過程控制都要精細管理。 ??公司有精細化管理的土壤就會在員工中培育起用心、優質服務的“工匠精神”。供給側改革的本質體現在人才供給側上，就是企業要提供高素質人才的投入與使用，提高人員的素質。 ??物業服務企業要學習同仁堂“炮制雖繁，必不敢省人工;品味雖貴，必不敢減物力”，對管理服務的每個過程都精心、用心，專心，不打折扣。向萬科物業、長城物業、之平管理以及秦皇島佳美這樣專注極致服務的物業服務企業學習，用工匠精神，做品牌，做口碑，“為社區提供專業化、規范化、智能化的物業服務?！? ??借助移動互聯網升級管理服務手段 ??馬云說：“互聯網企業要活的好，活的久就必須與傳統企業結合，虛擬經濟與實體經濟結合才能有未來?！倍鴤鹘y的物業服務企業要主動適應變化，抓住互聯網帶給傳統物業的新機遇，通過互聯網技術和思維，提升滿足客戶需求的能力和內部運營效率，真正構建與消費者一體化關系，為客戶創造價值。 ??供給側改革最終還是要回歸創新與人力資本驅動。產業互聯網時代，傳統物業服務企業要充分研究企業所面臨的新環境、風險和機遇，用互聯網技術與思維提升服務創新能力和內部運營效率，系統提升組織的能力，真正去為客戶創造價值。 ??那么，在互聯網和供給側變革中，傳統物業擁抱互聯網要注意的關鍵問題什么? ??過去一年，互聯網帶來的沖擊非常大，“互聯網+”和“+互聯網”，“社區020”、“顛覆”、“回歸”等概念給行業人搞暈了，許多人看不懂，有人很堅定，有人失魂落魄，物業管理行業不要被“互聯網+”或者“+互聯網”忽悠的心神不定，不要被上市風潮翻弄的六神無主。 ??首先，堅持互聯網時代的共創、共享、合作原則。 ??有些互聯網營銷宣傳的觀點是用舊的思維方式加上“互聯網”的詞匯成了所謂的“新思想”，使得許多物業人迷茫、混沌。如社區020宣傳，抓住物業公司經營困難急需掙錢的心理，替物業公司著想列舉了方方面面能掙大錢的機會，惋惜物業放棄了一大片紅利，規勸物業趕緊全面介入，不要被別人搶占了市場等等。 ??為什么說上述是舊的思維方式加上“互聯網”詞匯的所謂“新思想”?首先互聯網時代的原則是共創、共享、合作?；谶@個原則，物業與互聯網融合應該專業人做專業事。 ??物業服務企業要確定公司管理機制的核心是實現利益博弈還是利益均衡呢?如何從利益博弈轉到利潤分享，從博弈機制轉向分享機制，這需要物業服務企業以互聯網思維，共享、共創原則來設計的。機制不同，戰略不同，產生的力量也是不一樣的。 ??其次，保持傳統物業“贏得方式”，用移動互聯手段增強企業主營業務能力。 ??物業服務企業“贏的方式”是什么?就是提供高品質的服務，對客戶需求的快捷響應、精心的設備設施維護，秩序環境安全整潔及豐富的社區文化。這種“贏的方式”使物業服務公司與業主建立起了有溫度的連接，客戶認同滿意就產生了客戶的忠誠度，如一些萬科的業主說，再買房子我還買萬科的。 ??互聯網的技術與傳統物業“贏的方式”融合起來，就會大大增強物業服務供給端的高品質的能力。 ??第三，采用互聯網技術應視不同公司采用不同策略，不能一概而論。 ??在互聯網時代，每個傳統物業都要隨著環境的變化進行升級，通過移動互聯網手段提升服務品質，但不一定都要轉型。全國有十多萬物業服務公司，97%是中小企業。對于像長城物業、萬科物業、彩生活這樣的大型企業集團，有自己的研發機構可以全面進行企業轉型升級，對大多數中小企業則應該根據公司情況選擇加盟、合作的方式升級;了解清楚在產業互聯時代，公司應如何順勢而為、隨勢而變，并在變的過程中堅守本質，才能在變化中從容應對，不至于丟了企業的魂，這是企業持續生存的基本技能。

第一，風險與物業管理風險的概念 風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失。 物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理的風險按行為主體分類，可包括業主（或物業使用人）在使用物業和接受物業服務過程中的風險，物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。 第二，物業管理風險的內容 （一）早期介入的風險 早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。 1．項目接管的不確定性帶來的風險 有的物業管理企業在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業管理企業不僅蒙受人、財、物的損失，企業的品牌形象也受到了損害。 2．專業服務咨詢的風險 早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業管理企業不具備足夠的具有相當專業技術能力和物業管理操作經驗的人員全過程參與時，難以發現在項目規劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業咨詢意見和建議也可能出現不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業建成后管理運作中的一定風險。 （二）前期物業管理的風險 前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面： 1．合同期限 根據《合同法》第四十五條規定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業服務合同是附解除條件的合同，《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”。因此，前期物業管理合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘。一旦被提前解約，企業對物業管理項目的長期規劃和各種投入將付諸東流，企業將蒙受損失。但如果企業過多局限于這一因素，致使前期的規劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發業主（或物業使用人）與物業管理企業的矛盾和沖突。 2．合同訂立的風險 在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導方面。而且物業相關資料的移交，物業管理用房、商業經營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業管理企業訂立前期物業服務合同時，可能會將本不該物業管理企業承擔的風險轉嫁給物業管理企業。此外，一些物業管理企業為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經營的維持；一些物業管理企業在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使在接管后發生不測事件（家中財產被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業主向物業管理企業索賠的理由。 3．合同執行的風險 前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規規制的結果，但在業主入住和合同執行的過程中，由于缺乏相應法規知識或其他原因，可能會發生對前期物業服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執行，從而引發業主與物業管理企業之間的糾紛。 前期物業服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設備設施調試中未妥善解決等問題，都會影響業主正常生活。由此引發的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發管理風險。 （三）日常物業管理的風險 日常物業管理的風險包括兩個方面：一是業主（或物業使用人）在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險；二是物業管理日常運作過程中存在的風險。 1．業主使用物業、接受服務中發生的風險 （1）業主（或物業使用人）違規裝飾裝修，不僅會造成物業共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、維修和維護成本，還會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。 （2）物業使用帶來的風險 在物業日常使用過程中，業主（或物業使用人）對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業主（或物業使用人）因物業的“瑕疵或當事人的疏忽”而發生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業管理企業就要承擔一定的法律責任風險。 （3）法律概念不清導致的風險 在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業主（或物業使用人）往往對物業管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給物業管理企業，導致物業管理企業與業主（或物業使用人）糾紛增加，物業管理企業為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。 2．物業管理日常運作過程中存在的風險 （1）管理費收繳風險 業主（或物業使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業服務活動中比較突出的問題。由于物業管理企業普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業日常管理服務常見的風險之一。 （2）替公用事業費用代收代繳存在的風險 在公用事業費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業管理單位居于收取和繳納的中間環節，如業主（或物業使用人）不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業管理企業蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。 （3）管理項目外包存在的風險 物業管理服務項目外包是物業管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環節中，物業管理企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業服務行為不符合物業管理服務的要求，雖然物業管理企業可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主（或物業使用人）仍將責任歸咎于物業管理企業。 （4）物業管理員工服務存在的風險 物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業管理企業也將承擔其下屬員工不當行為的賠償責任。 （5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險 在物業管理操作中，由于物業管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業管理企業的品牌形象，而且會給物業管理企業帶來經濟上的損失。 第三，物業管理風險防范的措施 在物業管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業管理企業主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業管理活動和人們生活正常進行。 物業管理風險防范的具體措施應根據物業管理活動時間、地點和情況的不同區別處理，總體而言，物業管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握。 （一）物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。 在合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務等各個環 節中自覺執行物業管理相關法律法規，并充分運用法律武器保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。 （二）物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創新、管理創新和科技創新改進經營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。 （三）妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。 1．妥善處理與業主的關系。物業管理企業在向業主提供規范、到位、滿意服務的同時，應通過業主公約、宣傳欄等形式向業主廣泛宣傳物業管理的有關政策，幫助業主樹立正確的物業管理主任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。 2．妥善處理與開發建設單位的關系。物業管理企業要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業項目設計，提高工程質量，節約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業管理活動。 3．妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系。按照《物業管理條例》第四十五條的規定，在物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應向最終用戶收取有關費用。物業管理企業應當按此規定，與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業服務的清潔、綠化等專業公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。 4．妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主觀部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。 5．物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。要與政府、行業協會、業主大會和新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協調機制。在風險與危機發生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業的經濟和名譽損失。 6．適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業的共用設施設備購買保險，若發生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。 7．風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。因此，物業管理企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規律性，引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險，并針對不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

新聞資訊News ?有效處理突發及緊急事件，維護物業區域正常秩序 返回類別：行業資訊 發布時間：2017/1/13 10:58:11 第一，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。物業管理中的突發事件包括自然災害如臺風、暴雨、地震、雪災等，物業管理處可以按照災害性質與嚴重性程度分類，做好相應的處理工作。 （一）突發事件類別 物業管理中常見突發事件按性質可分為四個方面。 1．自然災害：主要包括臺風、暴雨、雪災等氣象災害；火山、地震、泥石流等地質災害。 2．事故災害：主要包括小區內發生是重大安全事故，如交通事故，以及影響小區正常管理與服務的其他事故，如環境污染。 3．公共衛生事故：主要包括突發的可能造成社會公眾健康損害和重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，以及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影響公共健康的事件。 4．突發社會安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、經濟安全事件以及群體性事件。 （二）突發事件分級 物業管理處也可根據突發事件的嚴重性程度對突發事件進行分級。 1．一級：物業管理區域內發生爆炸、火災、水患及自然災害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設施設備發生安全隱患，且繼續發展并在4小時內難以排險，嚴重影響業主安全使用的事件。 2．二級：物業管理區域內發生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內難以解決的；樓內電梯運行發生困人事故，專業維修人員到現場在30分鐘內難以處理的。 3．三級：住宅小區內發生房屋設備設施或業主重大財產被盜，造成萬元以上損失等案件。 4．四級：物業管理區域內的物業管理人員發生工傷事故、企業或職工財產被盜等事件。 （三）突發事件處理基本步驟 1．突發事件發生后，當事人或發現人要及時將事件通報給監控中心或上級領導。 2．能夠自行處理的由物業管理處自行處理，無法自行處理的，應根據事件類別撥打“110”“119”“120”等電話，請求相關部門前來處理。 3．突發事件處理后進行事發現場保潔處理。 4．要調查事件起因，并撰寫事發和事后的調查報告。 5．根據報告進行總結和分析。 6．對事件處理中表現出色的員工進行獎勵。 （四）處理突發事件的基本要求 1．統一指揮。突發事件發生后，應由一名保安人員，一般是保安部門最高級別的值班人員進行統一指揮調度，做好現場指揮工作。 2．聽從命令。突發事件發生后，所有保安人員應無條件地服從現場指揮員的命令，按要求采取相應的應急措施，使事故的損害降到最低。 3．立即行動。突發事件發生時，保安人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，而應立即行動、主動出擊，及時處理。 4．安全至上。處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當前事件而不顧后果，應確保安全至上的原則，不能因此造成更大的、不必要的人身及財產損失。 （五）物業管理處不能只是制定程序和緊急處理辦法，還要制定應急預案，經常進行應急演練，如消防應急演練、盜竊應急演練等。只有不斷地進行演練，使員工們熟練掌握處理流程和處理辦法，才能在突發事件發生時有條不紊地開展工作。 第二，緊急事件，一般指即將或已經對有價值的資源（包括人和物以及數據信息等）發生損傷和損害的事件。例如人員被困、傷害事故、火災、消防設施破損、化學品泄漏、環境污染、自然災害、數據丟失、信息攻擊等。 （一）緊急事件 1．緊急事件概念 物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。 2．緊急事件的性質 （1）緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生、發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。 （2）緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。 （3）不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社會、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。 （4）隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。 （5）面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。 物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。 （二）處理緊急事件的要求 1．在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。 2．在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。 3．隨著事件的不斷發展、變化，對原定的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。 4．在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。 5．處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。 （三）緊急事件的處理過程 緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。 1．事先準備 （1）成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。 （2）制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動，對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。 （3）制訂緊急事件溝通計劃 緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。 2．事中控制 在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。 3．事后處理 對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。 （四）典型緊急事件的處理 在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄露、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。 1．火警 （1）了解和確認起火位置、范圍和程度。 （2）向公安消防機關報警。 （3）清理通道，準備迎接消防車入場。 （4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資。 （5）組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。 （6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。 2．燃氣泄露 （1）當發生易燃氣體泄露時，應立即通知燃氣公司。 （2）在抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免發生火花。 （3）立即打開所有門窗，關閉燃氣閥門。 （4）情況嚴重時，應及時疏散人員。 （5）如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。 （6）燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。 3．電梯故障 （1）當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰。 （2）立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者。 （3）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助。 （4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 （5）將此次電梯事故詳細記錄備案。 4．噪聲侵擾 （1）接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看。 （2）必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標。 （3）判斷噪聲侵擾的來源，針對不同的噪聲源，采取對應的解決措施。 （4）做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。 5．電力故障 （1）若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主、并安排相應的電工人員值班。 （2）若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。 （3）當發生故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。 （4）在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。 6．浸水、漏水 （1）檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）。 （2）若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施。 （3）利用現有設備工具，排除積水，清理現場。 （4）對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。 7．高空墜物 （1）在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確認墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。 （2）盡快確定墜落物來源。 （3）確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。 （4）事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。 8．交通意外 （1）在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。 （2）有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話。 （3）如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄。 （4）應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。 （5）應協助有關部門盡快予以處理。 （6）事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。 9．刑事案件 （1）物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現場。 （2）如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達。 （3）禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品。 （4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。 （5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。